La «presión para puntuar» como componente en las encuestas de satisfacción de clientes

El otro día vino un técnico a casa para realizar una tarea x y me dijo que recordara que era importante rellenar la encuesta de satisfacción me enviarían por correo a lo largo del día, sin más. Al abrirla, tras poner nota a los valores típicos (puntualidad, atención, resolución de la tarea, etc.) mi sorpresa fue encontrarme con esta otra meta-pregunta: ¿Te has sentido presionado para que le pusieras una buena puntuación?

Históricamente no existían estas herramientas, pero las empresas comenzaron a usarlas hace años para obtener una valoración rápida de la labor de los técnicos y especialistas que visitan a domicilio. Lo denominan Net Promoter Score (NPS), Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) o algún otro nombre marketroide más exótico todavía.

A veces parecen más encuestas sobre la validez del trabajo del técnico que sobre la verdadera satisfacción del cliente. De hecho algunos se detenía al principio a explicarme detenidamente cómo funcionan: si no reciben un 9 o un 10 en la escala de 0 a 10, la puntuación se considera un fracaso. Sólo es satisfactorio para la empresa que consigan un 9 o 10. En algunas compañías es más extremo todavía: un 10 vale 100%; un 9 apenas aprueba y un 8 o menos equivale prácticamente a un suspenso.

Algunos técnicos han llegado a explicarme que si no recibían la puntuación máxima su puesto de trabajo estaría en peligro, y que si algo ha resultado chungo, que mejor ni se rellene la encuesta. Con esto trasladan al cliente final una especie de responsabilidad cual guillotina justiciera con la que parece que se pudiera acabar con operarios o permitirles vivir y seguir trabajando para su corporación.

He leído por ahí que la metapregunta sobre la presión que se ha sentido para poner buena puntuación intenta evitar el llamado survey coaching. Eso es precisamente eso que hacen algunos técnicos, a los que normalmente se ve muy apurados e incluso avergonzados por el asunto. Todo el asunto canta bastante.

Sabiendo todo esto si alguien viene a casa a la hora acordada, a nada que no sea un borde, haga su trabajo y listo, yo tiendo a poner todo dieces (me expliquen lo de la encuesta o no). Pero ahora se me presenta el dilema de si delatarles cual niño rata si me hacen el survey coaching. Creo que tratar así a los clientes e incluso a los propios empleados es bastante ruin se mire como se mire, así que creo que contestaré «no» a la pregunta en cuestión o, sencillamente, dejaré de contestar encuestas.

Bonus: Ya me estoy imaginando encuestas dentro de poco…

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